Между заказчиком и исполнителем семь звеньев. Сломал испорченный телефон

Полтора месяца как работаю проджектом в аутсорсе. На одном проекте конечный заказчик злится: «Вы нас не слышите, долго отвечаете, ничего не дождешься».

Я проверяю цепочку: заказчик → их продакт → их закупки → наш аккаунт → я → субподрядчик → координатор аутстафа → исполнитель. Слишком много звеньев. Сообщение «сделайте цену заметней» к концу превращается в «перепроектировать экран». Заказчик видит не то и снова злится.

Делаю вот что: собираю всех лиц, принимающих решения, на одном звонке и рисую схему наших коммуникаций. К концу встречи договариваемся на простые правила:

— Есть одно окно по содержанию, это я. Все, что про договор и деньги, остается у аккаунта.
— Голос заказчика идет напрямую на 15-минутке раз в неделю, где я модератор.
— ТЗ всегда на одной странице: что меняем, зачем, дедлайн, как поймем что ок.
— Один ответственный за решение на стороне заказчика — по каждому запросу.
— Ставим запрет на «пересказ пересказа». Если есть сомнения — делаем созвон на 10 минут между теми, кто делает и тем, кто просит.

Аккаунт сначала упирался, мол сгорит маржа. Я ответил, что маржа горит на переделках, а не на разговорах. Попросил месяц такого эксперимента, под мою ответственность.

Первый же запрос в новой схеме: «сделайте цену видной на первом экране». Раньше бы мы носили это по этажам две недели. В этот раз — один уточняющий звонок, согласованный текст, три дня — релиз без ночных подвигов. Фидбэк заказчика: «Наконец-то вы нас слышите».